20180428 084223

ICT

Tulosta sivu

Asiakaskokemus elää digitalisaation kautta

Konsernin uusitun strategian myötä teimme selkoa asiakaskokemuksen merkityksestä toiminnassamme. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan muodostamaa tunnetta tai käsitystä Neven toiminnassa. Asiakaskokemus on luonteeltaan tunnepohjainen asia, joka muovautuu kaikissa vuorovaikutustilanteissa sekä tuotteiden ja palveluiden kanssa. Vaikka liiketoiminta olisi globaalia, niin asiakaskokemus on aina paikallinen.
Digitalisaation aikakaudella tämän kaltaiset tunnepohjaiset asiat ovat nousseet uuteen merkitykseen.

Digitaalisoimalla toimintaamme varmistamme a) asiakkaan kokeman palveluidemme tehokkuuden sekä laadun, b) toimintamme proaktiivisuuden sekä c) hyvän saavutettavuuden. Kuluneena vuotena loimme konsernin strategiaa tukevan digitaalisen tarinan, jota toteuttamalla varmistamme hyvän asiakaskokemuksen.


Myynnin ja asiakkuuksien hallinnan osalta vuonna 2017 rakensimme pohjaa monikanavaisen asioinnin mahdollistamiseksi. Toimenpiteinä oli muun muassa asiakaspalvelupisteen siirtäminen fyysisesti lähemmäksi asiakkaita sekä vesi- ja laajakaista-asiakkuuksien hallinnan teknologisten ratkaisuiden kehittäminen vastaamaan digitaalisen asiakaspalvelun tarpeita. Samaan aikaan selkeytimme asiakasrajapinnassa olevia rooleja sekä niiden toimintaperiaatteita varmistaaksemme selkeän asioinnin.

 

Taulukko 1 Vuonna 2016 sekä 2017 tehdyt toimenpiteet näkyivät nopeasti sähköisten kanavien kävijämäärien kasvussa.

Digitaalinen laadukkuus

Viime vuosien aikana konserni on muuttunut usealla eri tavalla ja vuonna 2017 oli sopiva ajanhetki uusia yhteisiä käytäntöjä varmistamaan sisäisen toiminnan laatua sekä tehokkuutta. Rakensimme henkilöstölle uuden digitaalisen työpöydän, joka tukee liikkuvaa työntekoa sekä parantaa tiedon saatavuutta. Teimme teknologisia valintoja siirtämällä useita eri palveluita pilvipalveluihin, joka luo skaalautuvuutta sekä kustannustehokkuutta tarvitsemaamme tiedon hallinnan kapasiteettiin.


Konsernissa on käynnissä projekteja läpi vuoden. Projektit ovat tyypillisesti luonteeltaan toiminnan kehittämistä tai omaisuuteen liittyviä investointiprojekteja. Toiminnan tehokkuuden sekä muutoksen laadun varmistamiseksi kehitimme konsernille yhteisen projektijohtamisen mallin, joka määrittelee yhteiset käytännöt projektien edistämiselle sekä seurannalle. Projektijohtamisen malli tukee kaikkia liiketoiminta-alueita sekä kaikkia projektityyppejä.


Niin sanotun big data -ajatuksena meillä oli kehittää kokonaisarkkitehtuuriamme siten, että kykenemme monipuolisesti hyödyntämään omaa sekä sidosryhmätietoamme konsernissamme ilman liiallista siiloutumista. Käytännössä rakensimme teknologista kyvykkyyttä muun muassa integraatioarkkitehtuurin monipuolistamisen sekä ohjelmointirajapintojen (API) muodossa. Ohjelmointirajapinnalla voimme integroitua hallitusti ulkopuolisiin teknologioihin ja esimerkiksi tarjota omistamaamme dataa kolmansille osapuolille yhdestä pisteestä turvallisesti.


Liiketoiminta-analytiikka astui esiin liiketoiminnan raportoinnissa, kehittämisessä ja analysoinnissa yleensäkin. Tehokkailla työkaluilla sekä toimintatavoilla olemme luoneet useita näkökulmia ja mahdollisuuksia tehdä päätelmiä muun muassa konsernin omaisuuden hallinnasta. Käynnistimme myös tarvittavia toimenpiteitä kehittääksemme tiedon hallinnan prosesseja sekä tiedon monipuolista hyödyntämistä ja samaan aikaa vastataksemme EU:n tietosuoja-asetukseen.

Kuituliiketoiminta

Vuosi 2017 oli konsernin laajakaistaliiketoiminnan liikkeellelähdön aikaa. Tämä näkyi kaikilla yritystoiminnan rintamilla: Vuoden alussa käynnistettiin tavoitellun verkon suunnittelutyöt ja samaan aikaan edettiin laajakaistapalveluiden tuotteistamisessa. Keväällä lanseerattiin markkinoille tuotevalikoima, joka on luotu yhteistyössä kumppanin kanssa. Liittymämyynti avattiin valikoiduille investointiohjelman alueille, jonne kauden aikana valmistuisi myös käyttökuntoista tilaajaverkkoa.


Yhteisrakentamishankkeiden myötä yhtiö sai sijoitettua valokuitukaapeleita eri puolille kaupunkikeskustaa ja sen lähialueita. Näiden hyödyntäminen liiketoiminnassa tulee vielä vaatimaan sekä yhdistävien kaapelireittien, että tilaajaliittymien toteuttamista, mutta edistävät olennaisesti tarvittavan verkkopeiton aikaansaamista. Kaapeliverkon rakentamisen ohella, merkittävimmät ja tärkeimmät investoinnit olivat päälaitetilojen perustamiset sähköasemien viereen. Loppuvuodesta kytkettiin ensimmäiset asiakkuudet verkon palveluiden piiriin.


Toiminnan ja verkkoinvestointien aloittamisista johtuen yhtiön liikevaihto ei vielä ehtinyt kehittymään, joten tilikauden tulos on selkeästi tappiollinen.


Tilikauden jälkeen yhtiö on jatkanut laajakaistaliiketoiminnan palvelutuotteiden kehittämistä, jonka seurauksena yhtiö pyrkii vahvistamaan tuotevalikoimaansa ja kehittämään hinnoitteluaan paremmin markkinoiden hintaodotukset ja kilpailutilanteen huomioiviksi. Työn tulokset valmistuvat heti toisen kvartaalin alkuun.